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团体标准《民航客舱乘务长工作指导》发布
2026-06-022

近日，中国航空运输协会发布团体标准《民航客舱乘务长工作指导》，该标准由中国航空运输协会牵头，联合中国东方航空股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司共同编制。
《民航客舱乘务长工作指导》紧扣民航客舱安全与服务管理核心要求，以《中华人民共和国民用航空法》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》等法律法规为纲，结合国内航空公司运营实际与航班运行全流程特征，明确了民航客舱乘务长的岗位定位、核心职责，系统规范了航前管理、机上准备、旅客服务管理、航后讲评全流程工作要求，同时制定了各类特情处置的标准化流程，兼顾实操性与科学性。该标准纵向贯通乘务长从航前准备到航后讲评的全工作链条，横向覆盖旅客管理、乘务员管理、团队协同、安全管控、服务品质把控等核心维度，明确了各环节的操作要点、责任边界与处置标准，为乘务长履职提供了可落地、可细化的系统性指导。
该标准的发布填补了乘务长岗位标准化、系统化管理的行业空白，完善了民航客舱服务管理的标准体系，为航空公司培育高素质客舱管理人才提供了规范指引，对推动民航客舱服务品质整体升级、铸就民航服务优质品牌具有重要意义，其方法论框架也为民航其他岗位的标准化工作指导提供了参考和借鉴价值。航空公司可依托该标准立足现有客舱管理体系与信息系统落地，无需额外投入，既能推动乘务长岗位管理从经验化向标准化、精细化提升，助力乘务长夯实安全管控能力、提升服务管理水平与团队协调能力，也能进一步规范客舱运行全流程管理，筑牢客舱安全防线，提升旅客乘机体验。

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